Bei starrer Besetzung entstehen entweder Wartezeiten auf Kundenseite oder Leerlauf auf Personalseite. Ein Shared-Team-Modell organisiert diese Schwankung anders.
Was bedeutet Shared Team?
Bei einem Shared-Modell arbeitet ein Team nicht ausschließlich für einen Auftraggeber. Agents werden nach definierten Skills, Verfügbarkeit und Volumen auf kompatible Prozesse verteilt.
- schwankendes Kontaktvolumen
- gut dokumentierte Standardprozesse
- kein hochspezialisiertes Wissen bei jedem Kontakt
- keine dauerhaft feste Agent-Zahl
Warum feste Kapazität teuer werden kann
Liegt das tatsächliche Volumen unter der Planung, bleibt Zeit ungenutzt. Liegt es darüber, entstehen Warteschlangen. Shared kann Ausschläge teilweise abfedern, ersetzt aber Forecast und vereinbarte Prioritäten nicht.
Welche Prozesse passen in einen Pool?
Geeignet sind vor allem klar definierte First-Level-Prozesse.
- saubere Wissensbasis
- eindeutige Eskalationsregeln
- klare Systemzugriffe
- standardisierte Dokumentation
- regelmäßige Qualitätskontrolle
Shared oder Dedicated?
Shared ist interessant, wenn Flexibilität und variable Auslastung im Vordergrund stehen. Dedicated ist stärker, wenn hohe Spezialisierung, kontinuierliches Training oder eine feste Teamstruktur benötigt werden.
Fazit
Ein Pool-System kann Leerlauf reduzieren und schwankendes Volumen besser auffangen, wenn Prozesse dafür geeignet sind. Es ersetzt keine saubere Planung.